Notre tourisme : Qualité de l’accueil ou professionnalisme ?

Nous sommes tous toujours prêts à taper sur la tête de nos concitoyens – c’est-à-dire sur nos propres têtes – qui ne sont pas assez accueillants et compromettent le développement du tourisme.
Or, souvent, nos visiteurs nous félicitent pour la chaleur humaine des Martiniquais, capable de laisser ce qu’ils sont en train de faire pour être agréable à un hôte de passage.
D’où provient la contradiction ?
Et si les touristes n’attendaient pas que les Martiniquais leur fassent la danse du ventre, mais que les professionnels du tourisme les servent avec professionnalisme !
Pour avoir regardé de plus près, j’ai fait quelques remarques :
A l’aéroport, à l’arrivé de l’avion, on n’a pas toujours l’impression que le passager est attendu.
On ne sent pas toujours que les différents intervenants, sur la piste, sur la passerelle, dans le hall d’arrivée, « font manœuvre ».
Le son strident qui annonce le démarrage du tapis bagage n’est pas fait pour rassurer et le délai entre le débarquement des passagers et l’arrivée du premier bagage peut être interminable.
Ça ne porte que sur quelques minutes, mais c’est assez pour agacer.
Dans un restaurant du pays, deux espaces avec couverts sont mis.
Il est près de 22 heures, un dimanche.
Dans la partie de droite, quatre clients sont assis, la partie de gauche est vide.
Je m’y dirige. Une serveuse me signale que c’est à droite que je dois m’installer. Comme je me dirige vers une table de trois et que nous sommes deux, elle me fait remarquer : table de deux.
Pourtant, de nombreuses tables sont vides et, vu l’heure, un dimanche soir, il y a peu de risque qu’arrivent de nouveaux clients.
Cette jeune femme est accueillante, et se révèle même enjouée par la suite. Mais elle n’est pas professionnelle.
Elle m’aurait suggéré la droite pour être mieux installé et laissé m’assoir autour d’ une table de trois qui n’avait aucune chance d’être occupée, la soirée serait formidable !
Mais ça ne dépend pas d’elle, ça dépend de son employeur et du responsable de salle qui doivent définir les conditions dans lesquelles ils reçoivent leurs hôtes et contrôler la manière dont leurs consignes sont respectées.
Un autre restaurant propose des plats alléchants aux noms ronflants.
Ce soir là : spaghetti bolognaise !
Heureusement qu’il n’y a aucun Italien présent, ce serait sans doute, tout de suite, une plainte pour atteinte à l’honneur culinaire de l’Italie.
Il y a, tout de même, ce jour là, des clients qui ont l’habitude de manger dans de bons restaurants italiens.
On voyait bien la moue sur leur visage.
A-t-on choisi le bon cuisinier ? Qui fait le menu ? Est-il discuté ?
Ailleurs, restaurant de renom.
La table est mise, c’est le moment de l’apéritif servi à l’écart.
Je demande un verre de Didier et le serveur me fait gentiment remarquer qu’il y a des bouteilles d’eau et des verres sur les tables.
L’invitant s’en rend compte et demande fermement qu’on m’apporte un verre, de la glace, du citron et l’eau demandée.
Quelques minutes plus tard, le jeune homme, poliment, me tend un verre, de la glace et du citron. A moi d’aller prendre une bouteille d’eau sur une table autour de laquelle nous ne nous sommes pas encore installés.
Dans tous ces cas, la gentillesse des professionnels n’est pas en cause, mais leur aptitude à assurer un service de qualité.
Il y a donc un problème de formation et d’acquisition des gestes appropriés, un problème de procédures et d’instructions données à ceux qui assurent le service et un problème de contrôle de la qualité des services rendus.
On peut multiplier les exemples.
Peut être ne faut-t-il pas chercher trop loin l’origine du mal et examiner le déroulement de chaque prestation pour identifier et corriger les dysfonctionnements.
On peut également imaginer des critiques qui seraient invités à un bon repas, à un séjour ou recevrait une marque d’intérêt pour dire sans complaisance ce qui peut être amélioré.
Un beau sourire, de beaux habits et des recettes de rêve ne compensent pas la qualité de service qui relève de la compétence des formateurs, de l’implication des dirigeants de l’entreprise, de la détection et de la correction des anomalies.

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